客户在银行业的声音

客户的声音(VOC)是一种市场研究技术,可产生一组详细的客户需求和需求,并将其组织成层次结构,然后优先考虑对当前替代方案的相对重要性和满意度。

客户的声音(VOC)

客户的声音(VOC)不是一个新概念。以某种方式,它已包含在质量保证过程中多年,但是,它在工作流程中的完整集成是许多公司的待处理任务。客户的声音使您可以,,,,解释反应到了说什么,然后监视器随着时间的流逝,您的行动会产生影响。

当前公司面临的挑战来自可用的数据量。在这个数字时代,反馈不断增长,不仅限于发送给客户的定期调查。口碑已经数字化,并且比以往任何时候都变得更加重要:拥有Twitter或Facebook帐户的每个人都有意见,而且通常,这与他们消费的产品和服务有关。bob体育开户

典型的客户

一个客户

由于许多其他部门,银行业务需要弄清楚如何将客户提供的第一手知识来源转换为有用的东西,这可以在公司的决策过程中使用。

客户的声音结合了信息提取的两个关键方面:需要详细了解客户在说什么并正确解释他对此的感受。前者对获得的反馈进行定量观点,而后者进行了更定性的分析,从而衡量了客户认为公司在做对与错的事情。

银行域在提供非常广泛的产品和服务方面具有额外的困难,每个产品和服务都具有非常具体的子类别,并通过完全不同的渠道接收。bob体育开户

为了说明这一点,三个案例:

  • 客户a在定期满意调查中提到她对与信用卡相关的高利率不满意。
  • 客户b通过网站上可用的联系表投诉,每当他打电话给银行的客户服务时,他必须在电话上等待多长时间,即使另一端的人非常有能力。
  • 一个Twitter用户评论说,由于涉及董事会成员的最新欺诈案件,他对银行不信任。

每个反馈都与银行直接相关,但是除此之外,它们的共同点很少,尤其是如果我们考虑哪个部门可以充分利用它。

第一个,客户a,谈论银行提供的一种产品的特定方面:信用卡的利率;bob体育开户客户b谈论客户支持的质量,更具体地说是关于电话上的等待时间和员工的培训。这Twitter用户(谁可能是客户也可能不是客户)评论最近对银行声誉产生负面影响的新闻。

我们从中获得的是,必须进行不同类型的分析,以便完整地了解客户“声音”的声音。

客户的360°视图

360°客户分析

此外,提取关键方面前面提到的是,有必要结合各种文本分析技术。

文本分析技术

文本分析技术

仅在前面的示例中,我们需要以下分析:

  • 产品和运营活动检测,分析客户是否正在谈论该产品的任何产品或产品的特定方面或条件。bob体育开户
    • 客户a正在谈论信用卡和利率。
  • 渠道反馈检测和相关功能,检测那些不是产品本身的服务,例如客户支持,分支机构的可用性等及其不同的方面。bob体育开户
    • 客户b正在谈论通过电话收到的呼叫中心服务,员工的培训和等待时间。
  • 域特定的特征级别情绪
    • 高利率对信用卡负,但储蓄帐户为正面。
    • 同一句子中的相反极性指的是不同的特征:高等待时间与准备充分的操作员。
  • 声誉分析以反馈方式反映公司在线声誉的观点。
    • 新闻中提到的欺诈使该公司的诚信达到了相关性。
  • 情绪分析
    • 提到不信任Twitter用户
  • 其他标准分类标准:Aaker模型,购买信号,客户旅程,客户人口统计等等。

Characterizing all the clients’ feedback according to different criteria is something that will help identify trends and patterns from different points of view, and it will do so with both the information the clients are giving directly, and the feedback obtained from clients and non-clients alike through social media.

统一反馈和跨平台分析

统一反馈和跨平台分析

随着分析数据的量更高,获得的结果的可靠性更高,并且在许多领域使用此信息的可能性:公司战略,市场营销,质量保证,客户体验(CX),客户体验管理(CEM,CXM)等。

在您的流程中包括客户的声音(VOC)不仅是必要的,而且是任何业务的关键,尤其是现在数据量不再是障碍,而是一个优势。

了解有关我们采取的方法的更多信息客户的声音(VOC),只需通过我们的支持表格或通过给我们写一封电子邮件support@meaningcloud.com

从与客户的互动中提炼客户见解

对于公司而言,重要的是要了解其客户通过所有类型的渠道和联系点的反馈。这就是为什么品牌扩大他们的

客户的声音(VOC)针对新的未经请求和非结构化内容的新领域的举措:调查,呼叫中心的评论,Twitter…仅自动处理才能使此分析具有质量,音量,响应时间和同质性的必要特征。


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